martedì 9 luglio 2013

7 modi per fornire un customer service di successo per un e-commerce



Il customer service è un elemento strategico nel rapporto tra rivenditori e clienti. Con l’ascesa dei social media, gli e-commerce devono stare più attenti ai consumatori “sociali” e rispondere loro in modo rapido e personalizzato.

 

In che modo si possono aiutare i consumatori di un e-commerce?



1        Offrendo un’assistenza multicanale. Oggi giorno i consumatori utilizzano più di un mezzo per comunicare con l’azienda. Infatti nove clienti su dieci si aspettano di poter entrare in contatto con il costumer service attraverso diversi canali.

2        Ascoltando le conversazioni sui social media. Perché questo è un punto importante per gli e-commerce?

Perché i consumatori “sociali”desiderano interagire e basano le loro decisioni d’acquisto sull’interesse dimostrato dall’azienda nei loro confronti.

Detto ciò, è bene che l’immagine e le azioni (e quindi anche le comunicazioni) di un e-commerce siano coerenti con la sua identità.  I social network devono essere degli strumenti attraverso i quali l’azienda instaura una relazione a lungo termine con i suoi clienti. Tutto questo può esser fatto soltanto rimanendo fedeli alla propria identità e ai propri principi.

Kreativissimi, nuovo e-commerce di arredo e design made in Italy, è un interessante esempio da analizzare.
Kreativissimi utilizza la sua pagina Facebook non solo per far conoscere nel dettaglio i prodotti al pubblico, ma anche per comunicare la propria passione per il design. Questa dedizione viene veicolata agli utenti aggiornandoli sulle novità del design made in Italy, consigliando loro i migliori libri di design in commercio e ispirandoli con citazioni sul design di artisti e designer famosi. Rimanere fedeli ai propri valori è il miglior modo per guadagnarsi la fiducia dei propri consumatori.

3       Tracciando tutte le interazioni dei consumatori. Questo permette di eliminare perdite tempo a operatori e clienti. Questi ultimi interagiscono con l’azienda attraverso diversi canali di comunicazione e costruiscono a lungo andare un rapporto di fiducia con la società.

4        Creando un customer care sul sito aziendale. Il 90% dei consumatori vanno sul sito web dell’azienda prima di contattare l’assistenza clienti via e-mail o telefono. L’ assistenza online e le FAQ aiutano gli utenti  a trovare velocemente la risposta che stanno cercando.

5        Fornendo una chat online. Il 99% dei consumatori affermano che le chat online dell’assistenza clienti hanno influenzato positivamente la loro attitudine nei confronti dei rivenditori.

6        Dando risposte veloci. Molte volte la velocità con cui il customer service risponde alle domande determina il modo in cui i clienti percepiscono l’azienda.

7         Facendo provare un’esperienza positiva ai consumatori che chiedono assistenza attraverso l’uso dell’empatia e risolvendo il problema con competenza e rapidità.



Tratto da “SalesForces”

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