giovedì 2 febbraio 2017

Come misurare la fidelizzazione dei propri clienti



Ho dedicato i miei ultimi post alla Customer Loyalty e a come creare Loyalty Programs efficaci, perché oggi giorno la fidelizzazione è più che mai un elemento chiave per rimanere competitivi sul mercato.

Come precedentemente ho già spiegato, è più facile e meno costoso far ritornare un consumatore all’acquisto, piuttosto che convincerne uno nuovo ad acquistare; inoltre questa tecnica aiuta a migliorare il posizionamento della propria azienda.

Proprio perché ritengo sia un punto cruciale per qualsiasi business – indipendentemente dal settore in cui si operi – mi soffermerò su questo argomento ancora per qualche post, prima di addentrarmi agli aspetti tecnici del Remarketing, come invece avevo promesso che avrei fatto in questo post.

Abbiamo abbondantemente capito come sia cruciale la fiducia del cliente per assicurarci la sua fedeltà.
Ma come facciamo a capire concretamente a che “stadio di Loyalty” si trova il cliente che abbiamo davanti?

Beh, se stiamo parlando di E-commerce la prima cosa da fare è andare alle recensioni online del merchant, mi dirai. E dici bene.

Come abbiamo più volte visto, per chi fa business online – ma ormai vale per tutti, miei cari merchant, anche per chi l’E-commerce ancora non ce l’ha – è un aspetto cruciale. Questo perché le persone tendono a credere più al parere disinteressato degli utenti piuttosto che alle imprese e agli esperti del settore.

Se vuoi approfondire l’aspetto strategico delle recensioni online per il tuo business, ti consiglio la lettura di questo post che ho scritto per ITTWEB “E-Commerce UX: E-Commerce usabile in3 step” 




Recensioni e sondaggi
Nonostante le recensioni siano un ottimo strumento, sia per gli utenti che per i merchant, per capire cosa va bene e cosa va male, questo, aihmè, non è un metodo scientifico.
Oltre ad incoraggiare i consumatori a scrivere le tante amate recensioni che accrescono la reputazione del nostro brand, è bene affiancare l’utilizzo di brevissimi sondaggi per creare il Net Promoter Score, detto anche NPS.
Probabilmente ne avrai già sentito parlare.

Ma in sostanza di cosa si tratta?
Si tratta di un breve sondaggio di circa 20 secondi che determina il sentiment generale dei tuoi consumatori.

Una delle domande tipo può essere: “Da una scala da uno a dieci, con dieci come massimo, raccomanderesti la nostra azienda ad un amico o collega”?




Personalmente sono una sostenitrice dell’NPS.
Perché? Perché l’NPS ci permette, con un semplice e breve sondaggio, di fare una ricerca qualitativa e riuscire quindi ad avere insight interessanti.
Si può partire da domande generiche e poi arrivare a chiedere feedback sempre più specifici.

La maggior parte dei consumatori – se si sono trovati bene con il tuo servizio/prodotto – saranno disposti a dedicarti 15-20 secondi per rispondere al tuo sondaggio NPS e magari anche a qualche domanda in più.

Una delle domande più importanti da fare ai propri consumatori è: “Perché”? e “Che cosa vorresti”?
Per esempio: perché ti piace/non ti piace. Che cosa ci vorrebbe per avere un servizio migliore.
E, di seguito, formulare una serie di proposte con risposta chiusa e graduata.
Questo è davvero un importantissimo feedback che ogni azienda può usare!
Infatti, non devi dimenticare mai che stai lavorando per il cliente. Perciò quale metodo migliore se non chiedere a lui stesso cosa vuole o cosa vorrebbe migliorare del tuo/prodotto o servizio?

Come ho detto in diversi post, spesso per realizzare ciò che vuole il cliente si possono affrontare, con questa metodologia, meno costi e percorrere concretamente percorsi  più facili rispetto a quello che potremmo pensare noi, chiusi nelle aziende facendo brainstorming e riunioni.

Pertanto, a volte non servono budget stratosferici per avere delle insights. Soprattutto se lavori con il web e se la tua attività è già avviata; le fonti dei dati però le hai già. Devi adoperarti per raccoglierli nel modo giusto, interpretarli ed infine usarli nella strategia di business.
Sembra banale, ma non lo è.

Infine molte aziende si limitano a chiedere feedback dopo che i consumatori hanno usufruito del servizio clienti e si dimenticano di “mappare” ciò che pensano più in generale del loro brand e servizi.
Eh sì, perché raccogliere dati e starli a guardare senza utilizzarli in modo concreto non serve a niente… 

Rimani sintonizzato! La prossima settimana affronteremo nel dettaglio come calcolare il Net Promoter Score e come utilizzarlo al meglio!

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