mercoledì 8 marzo 2017

Il sistema gestionale della fedeltà del cliente


Negli scorsi post ho a lungo trattato della centralità del cliente e di come sia importante per il nostro business fidelizzarlo.
Ottimo metodo quello di partire dai Big Data che tanto ci dicono sul comportamento e sulle preferenze dei nostri clienti, ma il dialogo umano, come ho ricordato, risulta essere cruciale per comprendere le cause della soddisfazione o della insoddisfazione, e di conseguenza della fedeltà o del “tradimento” di un consumatore nei confronti del brand.
Se vuoi approfondire l’argomento dell’utilizzo dei Big Data per la fidelizzazione clienti ti consiglio la lettura di questi post


Per tirare le somme di questo lungo viaggio iniziato più di un mese fa sulla Customer Loyalty dedicherò questo post al sistema gestionale della fedeltà del cliente, ovvero in questo articolo farò una panoramica sull’intera gestione del processo di fidelizzazione.

Pronti, partenza… via!



Come gestire il cliente che non è soddisfatto e rischia di diventare... "infedele"?





Se il cliente non è soddisfatto si aprono due scenari: il cliente potrebbe reclamare oppure essere talmente deluso da passare subito alla concorrenza senza batter ciglio.
Oppure, se siamo un brand che ha lavorato bene e ha tanti ambassador, i nostri fedelissimi perdoneranno il nostro errore e continueranno a preferirci ai competitor, anche se la loro ultima esperienza con il marchio non è stata il massimo.

Se il cliente reclama, l’azienda deve tempestivamente prendersi carico del problema che sì è verificato. Come? 

Anzitutto rispondendo al cliente e facendo capire che è stato preso in carico la sua richiesta e che persone competenti si stanno adoperando per risolverla.
Non è necessario risolvere la questione subito, ma è necessario comunicare prontamente al consumatore che lo si sta facendo.
Se poi si riesce a trovare la soluzione alla controversia in tempi rapidi, il cliente rimarrà senza dubbio soddisfatto e fedele.

Se l’azienda non riesce a risolvere il problema e non lo giustifica o semplicemente non se ne prende carico, si aprono due scenari: o il cliente passa subito alla concorrenza oppure – ma nella minoranza dei casi – nonostante la brutta avventura, decide di continuare a scegliere il nostro brand.
Quest’ultimo caso è raro ed è meglio non arrivare a questa fase di gestione del mantenimento del cliente perché vuol dire che a monte non si è stati in grado di:
  • ·         prevenire il problema
  • ·         creare un processo di gestione delle problematiche efficace
  • ·         mettere al centro il cliente nella strategia di business.

Perciò, se vi è capitato di arrivare a quest’ultima fase vi suggerisco di ripensare al vostro sistema gestionale della fedeltà del cliente per far sì che solo una piccolissima percentuale dei casi arrivi a quest’ultimo stadio.



Ma quali strumenti usare per tracciare la fidelizzazione e soddisfazione dei clienti?

Come sai, ne abbiamo già analizzati tanti.


Le recensioni
recensioni online tramite sito, social, piattaforme di confronto prezzi;
sono tutti ottimi strumento, sia per gli utenti che per i merchant, per capire cosa va bene e cosa va male, ma questo, aihmè, non è un metodo scientifico. 
Se vuoi saperne di più sulle potenzialità delle recensioni prodotto per la tua eBusiness strategy ti consiglio la lettura di questo post E-commerce UX: E-commerce usabile in 3 step” che ho scritto per Ittweb.


L'NPS
Poi c’è l’NPS, Net Promoter Score, un breve sondaggio di circa 20 secondi che determina il sentiment generale dei tuoi consumatori.
Se vuoi approfondire l’argomento Net Promoter Score, questi sono gli articoli che ne parlano nel dettaglio! 


Big Data e dialogo umano
Infine, ci sono i Big Data che sono una buona base di partenza, ma non sono sufficienti ad indicarci le cause che portano ad una certa percezione del brand e prodotti/servizi da parte degli utenti. Per individuarle è necessario contattarli e interagire con loro. 



E mentre si interagisce con i clienti come si fa a capire se il cliente dice la verità o sta bleffando?

Niente paura, perché a correre in nostro soccorso c’è niente popò di meno che il MIT, il Massachusetts Institute of Technology.


Infatti, di recente il MIT ha elaborato un algoritmo che valuta se i feedback dei consumatori sono veri o falsi.
O meglio, non ti dice che il feedback è falso, ma ti dice quanta verosimiglianza c’è.
E’ un software che ti permette di sapere in termini percentuali se il feedback è vero o no in base alla semantica di chi scrive.
Alcuni grandi brand lo hanno già adottato e ad oggi sta avendo degli ottimi riscontri.

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