Come misurare l’NPS?
Torniamo al nostro Net Promoter Score. Vorrei ti fosse chiaro come viene
calcolato.
Il punteggio ha una scala da zero a dieci e si suddivide in tre gruppi.
- punteggio 9-10: se un consumatore ti da un punteggio
da nove a dieci è un “Promoter”.
-
punteggio 7-8: in questo caso siamo di fronte ad un
“Passive”.
Cosa significa
essere un “Passive”?! Purtroppo nessuno può saperlo con certezza. In questa
fascia rientrano i clienti che stanno
per diventare Ambassador, quelli che stanno pensando di abbandonarti per un
altro brand e quelli a cui in realtà non gli interessi.
Lo so, è disarmante, purtroppo la fascia di mezzo
spesso è un vero e
proprio calderone.
- Punteggio da 6 in giù: siamo di fronte ai
cosiddetti “Detractors”.
Adesso che sai da chi sono composte le tue tre fasce di riferimento, non ti
resta che calcolare il tuo Net Promoter Score.