Big Data e fidelizzazione clienti: non dimenticare il lato umano - seconda parte

L’importanza di un rapporto empatico

Nello scorso articolo de "Big Data e fidelizzazione clienti: non dimenticare il lato umano" abbiamo capito come sia fondamentale, allo stesso modo dei Big Data, il rapporto di empatia con il cliente per migliorare la fidelizzazione e l’intero processo di marketing.

In questo articolo scenderemo un po’ più nel dettaglio.

Big Data e fidelizzazione clienti: non dimenticare il lato umano

Utilizzo dei Big Data

Le Analytics derivanti dai Big Data promettono dei programmi di Customer Experience quasi del tutto automatici nel prossimo futuro, futuro che per alcune multinazionali è già il presente.

I più recenti software di Analytics ti permettono di monitorare il comportamento dei consumatori sui tuoi siti, sui social .. e allo stesso tempo anche di scoprire cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi.

In realtà… tutto quello che ho appena detto è vero, ma di difficile esecuzione.

Però è molto importante, perché il dialogo umano che avviene tra

Net Promoter Score: cos'è e come si calcola

Come misurare l’NPS?

Torniamo al nostro Net Promoter Score. Vorrei ti fosse chiaro come viene calcolato.

Il punteggio ha una scala da zero a dieci e si suddivide in tre gruppi.

-       punteggio 9-10: se un consumatore ti da un punteggio da nove a dieci è un “Promoter”.

-         punteggio 7-8: in questo caso siamo di fronte ad un “Passive”.

Cosa significa essere un “Passive”?! Purtroppo nessuno può saperlo con certezza. In questa fascia rientrano i  clienti che stanno per diventare Ambassador, quelli che stanno pensando di abbandonarti per un altro brand e quelli a cui in realtà non gli interessi.

Lo so, è disarmante, purtroppo la fascia di mezzo spesso è un vero e
         proprio calderone.

     -   Punteggio da 6 in giù: siamo di fronte ai cosiddetti  “Detractors”.

Adesso che sai da chi sono composte le tue tre fasce di riferimento, non ti resta che calcolare il tuo Net Promoter Score.

Come misurare la fidelizzazione dei propri clienti

Ho dedicato i miei ultimi post alla Customer Loyalty e a come creare Loyalty Programs efficaci, perché oggi giorno la fidelizzazione è più che mai un elemento chiave per rimanere competitivi sul mercato.

Come precedentemente ho già spiegato, è più facile e meno costoso far ritornare un consumatore all’acquisto, piuttosto che convincerne uno nuovo ad acquistare; inoltre questa tecnica aiuta a migliorare il posizionamento della propria azienda.

Proprio perché ritengo sia un punto cruciale per qualsiasi business – indipendentemente dal settore in cui si operi – mi soffermerò su questo argomento ancora per qualche post, prima di addentrarmi agli aspetti tecnici del Remarketing, come invece avevo promesso che avrei fatto in questo post.

Abbiamo abbondantemente capito come sia cruciale la fiducia del cliente per assicurarci la sua fedeltà.

Ma come facciamo a capire concretamente a che “stadio di Loyalty” si trova il cliente che abbiamo davanti?