Social Media Management, Customer Care e Shopping: indicazioni generali

Alcune buone norme a cui attenersi per interagire con successo nel mondo 2.0.

Tratto liberamente e rivisitato da "Digital Marketing Lessons" di Lauren Drell su Mashable.

1. CONOSCERE

a) Quello che il pubblico vuole

E’ molto importante coinvolgere le persone in una conversazione: solo così si potrà scoprire il loro sentiment relativo al brand.

Un esempio di questo modo di agire ce lo dà ShariForman, Direttore della Comunicazione Online e dei Social Media di +American Express, che traccia tutti i link e monitora la situazione per vedere quale tipo di contenuto è più ingaggiante.

Come si fa a sapere quali sono i contenuti che vengono apprezzati di più dal nostro pubblico di riferimento?

Si fa un sondaggio: si pubblicano diversi contenuti e si traccia il comportamento degli utenti. Quelli che registreranno più visualizzazioni, oltre che commenti e condivisioni, saranno i contenuti da utilizzare per una strategia a medio/lungo termine. Qui di seguito un'interessante analisi dell'account Twitter di American Express realizzata da +Jeff Bullas.

b) Per diversificare i contenuti

I social network per un brand devono essere un’opportunità per veicolare il proprio messaggio e per intrattenere e coinvolgere il pubblico con contenuti  e notizie legate al settore aziendale.

Per sapere quale contenuto dovresti condividere devi sempre prestare attenzione ai tuoi follower e diversificare i contenuti a seconda degli interessi dei consumatori cui ti rivolgi.

Attenzione a non pubblicare troppo contenuto: sei un brand, non sei un loro amico. Nessuno vuole spendere più tempo a parlare con un brand che con un amico. A questo proposito la NBA pubblica frequentemente sondaggi per capire “quanto” contenuto vogliono i fan.

c) Conoscere la propria audience

E’ importante avere una conversazione a due vie efficace.

Come fare? Prima di rispondere ad un tweet, guarda il profilo della persona in questione: in questo modo potrai usare un registro diverso a seconda della persona che avrai davanti (es. madre lavoratrice, quattordicenne).

d) Conoscere la piattaforma sulla quale si sta scrivendo o veicolando foto

Attenzione: Twitter e Facebook non sono intercambiabili, vogliono un approccio diverso.

Twitter prevede una comunicazione a due vie: utilissimo per una comunicazione istituzionale del brand e per creare un dialogo con i follower.  Face book invece funziona di più come comunità: sulla propria pagina possono crearsi voci corali.

I brand possono comunicare di più su Twitter che su Facebook senza annoiare i propri follower grazie alla funzione @replies che non appare nei feed degli utenti che non seguono le persone menzionate nei tweet.

2) COMUNICARE

a) Con un approccio “umano”

In che modo?

-      Scrivere i tweet in prima persona, per far capire ai fan che dietro ad uno schermo ci sono delle persone e non un generatore automatico di post.

-   Parlare con un linguaggio che risulti piacevole dalla propria audience eterogenea.

-      Twittare con la propria personalità (es. se l’operatore è una madre deve mostrarsi comprensiva, ecc). 

      Firmare i tweet con le proprie iniziali, così che ogni utente sappia con quale operatore sta parlando. 

    Un ottimo esempio è Il Customer Care su Twitter di Xbox.

    Non dare ai propri follower un motivo per non seguirvi più, evitando un linguaggio troppo freddo, come se si trattasse di un comunicato stampa.

-              Infine anche fare errori rende più umano un social: avete sbagliato un tweet? Non cancellatelo, scrivetene un altro dicendo “scusate, oppure oops in realtà…” I fan apprezzeranno.

b) Sapendo ascoltare e, soprattutto, rispondere.

E’ fondamentale che il brand risponda sempre: sia pubblicamente che tramite i messaggi diretti. E bisogna farlo velocemente, per tenere legato il proprio pubblico.

Il Customer Care di Xbox è entrato nel Guinness World Records per essere il brand più rapido nel rispondere su Twitter. Xbox risponde entro cinque minuti al massimo, mentre AT&T entro quindici.

c) Intervenendo sempre quando è in gioco il tuo brand

E’ importate veicolare il messaggio ma è anche importante entrare in conversazioni che magari non sono state lanciate da noi, ma che ci riguardano. Bisogna interagire con tutti coloro che parlano del brand, e che magari hanno un problema, anche se non ti menzionano. Così il brand avrà l’opportunità di mettersi in mostra mettendosi a disposizione dei propri fan, offrendo il proprio supporto.

d) Cercando di coinvolgere in ogni modo i follower

Sta avvenendo qualcosa di importante nel tuo settore aziendale o nella tua stessa azienda? Dillo subito in un modo che possa essere interessante per i tuoi follower, potrebbe diventare un trend! J

Altra astuzia per coinvolgere le persone?

Farle iscrivere ad una newsletter (con la scusa di rimanere aggiornati) sui social trends e sulle notizie aziendali. L’azienda, con i dati a sua disposizione, sarà in grado di personalizzare al meglio il contenuto delle e-mail e la geo-targettizzazione.

e) Creando un’esperienza orientata al cliente

Devi fare sentire il cliente importante, pertanto ringrazia quando qualcuno fa mi piace o condivide un contenuto.

Fai poi sentire speciali i tuoi clienti dando loro offerte speciali. Ottimo esempio quello di American Express che proprio un anno fa ha stipulato una partnership con Twitter al fine per mettere ai propri clienti l'acquisto di prodotti con un semplice tweet. 

E' stato uno dei primi esperimenti di shopping via Twitter.

f) Ottenendo feedback in real time per migliorare la reputazione

In che modo? Raccogliendo commenti e lamentele su problemi tecnici e ottenendo così informazioni utili per il team di tecnici e fornire loro un grande aiuto. 

L’iter diventa il seguente: 

Per approfondimenti:

"Come American Express sta integrando i social media al marketing" di Jeff Bullas