Big Data e fidelizzazione clienti: non dimenticare il lato umano - seconda parte

L’importanza di un rapporto empatico

Nello scorso articolo de "Big Data e fidelizzazione clienti: non dimenticare il lato umano" abbiamo capito come sia fondamentale, allo stesso modo dei Big Data, il rapporto di empatia con il cliente per migliorare la fidelizzazione e l’intero processo di marketing.

In questo articolo scenderemo un po’ più nel dettaglio.

Il dialogo umano con i consumatori è fondamentale e centrale non solo nel servizio clienti, ma anche in altre business units, come: il product design, il testing di prototipi o la vendita di soluzioni complesse. Ovviamente tutto ciò è reso possibile grazie all'apporto delle nuove tecnologie che permettono ai dipendenti di avere interazioni di migliori qualità con i consumatori e ad un costo inferiore.

In molte agenzie web e software house gli ingegneri interagiscono con i clienti condividendo lo schermo grazie a dei tool online.

Vedere come gli utenti interagiscono con un prodotto web in tempo reale è importante per comprendere cosa migliorare o cambiare!

Cari software enigeneers, ne sapete qualcosa vero?

I Big Data non bastano a fidelizzare il cliente

Ma ritorniamo ai Big Data. I Big Data possono rafforzare, e di molto, alcuni principi fondamentali della Customer Advocacy.

Però raccogliere dati che non portano ad interventi migliorativi non fa progredire il business dell’azienda. I dati che raccogli sono utili non nel momento in cui li guardi, ma nel momento in cui li integri con i feedback degli utenti, che portano ad un miglioramento diretto dell’esperienza utente.

Negli Stati Uniti, ad esempio, sono statistiche del 2016, l’industria dei software aveva un Net Promoter Score pari a 3 su 10, punteggio che indicava clienti del tutto insoddisfatti e per nulla fidelizzati.

Se vuoi sapere di più sul Net Promoter Score e come si calcola di consiglio la lettura di questi miei post

• Net Promoter Score: cos'è e come si calcola
• Come misurare la fidelizzazione dei propri clienti

Davvero impressionante, vero? Sembra quasi incredibile che un’industria capace di raccogliere così tanti dati non sia ancora in grado di veicolare una buona esperienza utente.

La raccolta di tante informazioni, se poi non le si usano correttamente, non crea una cultura centrata sul cliente! Ci vuole qualcosa in più. Infatti.. bisogna mettersi nei panni del cliente e vedere l’esperienza dal suo punto di vista; non basta attrezzarsi con strumenti di monitoraggio per conoscere i loro orientamenti d’acquisto.

Bisogna cogliere gli aspetti soggettivi

Bisogna cogliere più profondamente i fattori personali e sociali che influenzano il comportamento del consumatore.

I marketer devono cercare di cogliere quegli elementi psicologici che intervengono nello stabilire una certa relazione tra l’individuo e i prodotti.

Questo perché l’atteggiamento nei confronti di un prodotto non è determinato  solamente o prevalentemente da principi di razionalità, da motivazioni semplicemente economiche, ma molto più spesso da elementi relativi alla personalità del consumatore, in particolare da fattori di ordine affettivo che spesso condizionano il comportamento d’acquisto.

Quindi è indispensabile passare da una considerazione oggettiva del prodotto, ricavata da Big Data e da statistiche, all’immagine del prodotto, cioè ai significati simbolici ed emotivi che può avere sulla personalità del consumatore.

Prendere in considerazione i vari tipi di clientela

E’ vero, vi sono consumatori tecnologici, che sono molto sensibili alle qualità tecnologiche del prodotto  ed al suo prezzo e quindi orientano i loro acquisti sulla base di un’oggettiva convenienza.

Ma vi sono anche consumatori impulsivi, che vengono spinti all’acquisto da elementi organolettici, come ad esempio il colore, la forma, il sapore, l’odore.

Non mancano i consumatori abitudinari, che compiono i loro acquisti sulla base del fatto che si ritengono soddisfatti di ciò che hanno acquistato nel passato e pertanto rimangono fedeli al brand.

Infine vi sono pure dei consumatori che sono sensibili al richiamo degli elementi simbolici che un certo prodotto può avere.

Pertanto, agendo sulle caratteristiche cui i consumatori sono sensibili bisogna indurli a diventare “abitudinari”, ma non nel senso passivo del termine, bensì nel senso di “soddisfatti” e quindi “fidelizzati”.

Passare quindi all’azione

Perciò, se lavori nell’Information Technology sappi che la tua azienda deve migliorare il suo approccio con la clientela.. in modo strategico ed empatico.

Le aziende leader del mercato (nei loro settori di riferimento) stanno già usando le Big Data Analytics per migliorare le loro competenze e per personalizzare e rafforzare al massimo l’esperienza generale dei loro clienti.

In che modo?

Non dimenticando che oltre ai dati bisogna fare affidamento sulle capacità umane: la creatività, la negoziazione, l’interazione con i consumatori laddove questa è necessaria. Il giudizio e l’empatia non possono essere sostituite dalle macchine!

Adesso hai capito che i Big Data non sono la bacchetta magica che ti risolve i problemi, ma una formula magica che ha bisogno degli uomini per essere espressa nel modo giusto.

Se vuoi continuare la discussione o avere maggiori informazioni in merito sentiti libero di contattarmi.

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