E’ noto a
tutti come sia fondamentale avere la fiducia da parte dei consumatori, specie
nel settore bancario e finanziario, dopo le note vicende.
Come averla
o recuperarla? Tramite il valore del brand e la costumer experience con l’ausilio
della Marketing Automation.
Nell’articolo di oggi alcune best practices su come migliorare la relazione col cliente, la produttività, diminuire le spese di marketing ed inviare comunicazioni personalizzate con la Marketing Automation.
Costumer experience
A questo
proposito uno studio di benchmarking di McKinsey , incentrato sul settore
bancario, ha messo in luce alcuni elementi
fondamentali per una costumer experience efficace, che riguardano innanzi tutto
la trasparenza di prezzi e tariffe, la facilità di comunicazione con la banca e
il monitoraggio del processo di apertura del conto, in secondo luogo la
personalizzazione del costumer journey e solo marginalmente la cortesia del
personale.
A questo
punto, come agire?
Attraverso
la pubblicità attuata su vari canali, ovviamente, ma anche tramite email ed sms
(quest’ultimo solo nel B2C). In breve,
l’identità del brand deve essere espressa da tutto l’insieme dei touch point.
Ciò
premesso, come raggiungere il cliente? Utilizzando la tecnologia che ce lo
permette, fornendogli la comunicazione
giusta al momento giusto, tramite la Marketing Automation.
Marketing automation
Di che si
tratta? Secondo David Raab, fondatore del CDP Institute, “La marketing
automation riunisce sistemi separati come la gestione dei flussi di email e il
tracciamento in un’unica soluzione, semplificando i processi di marketing e
condividendo i dati con i reparti commerciali”.
In breve si
tratta di riunificare cross-canalità e personalizzazione attraverso un insieme
di flussi, tecnologie e strumenti che permettono di automatizzare e di
ottimizzare le operazioni di marketing.
Per quale
ragione è utile il sistema di Marketing Automatico? Perché i messaggi
automatici sono puntuali, immediati, personalizzati e molto significativi agli
occhi di chi li riceve e portano quindi un incremento dei ricavi.
Secondo
Nucleus Research l’automazione comporta un incremento del 14,5% nella
produttività e una riduzione delle spese
di marketing del 12,2%.
Non solo,
ma uno studio di Lenskold Group ha rivelato che il 63% delle aziende che cresce
più dei propri competitor ha dichiarato di aver adottato la Marketing
Automation.
Non va
dimenticato inoltre che il marketing automatico ha avuto una grande spinta nel
2014 grazie all’e-commerce.
Cross-canalità
E’ l’ovvia
conseguenza cui si deve giungere per una efficace campagna di marketing. Bisogna raggiungere i clienti attraverso più
canali contemporaneamente, diversamente una campagna non può che avere un
effetto modesto.
Come? Bisogna anzitutto utilizzare contemporaneamente le email (e gli SMS nel B2C). Le email per l’esperienza cumulata in tanti anni di vita, tanto da poter essere considerata unanimemente la porta d’accesso a servizi e contenuti; l’SMS perché risulta essere molto utilizzato, tanto che la maggior parte del pubblico sceglierebbe l’SMS per comunicare con le aziende.
Profilazione e personalizzazione
Stabilito
il metodo, per raggiungere utilmente gli ipotetici clienti, bisogna attingere
ad una serie di informazioni, una raccolta di dati che ci servano per
raggiungerli. A loro volta questi dati vanno organizzati in modo che sollecitino
i loro bisogni ed interessi.
Anche a
questo serve la marketing Automation, perché ci permette di avere una
segmentazione dei potenziali clienti, suddividendoli in base:
-
al
loro comportamento nei confronti degli acquisti
-
alla
loro fidelizzazione
-
alle
preferenze rispetto al dispositivo utilizzato
Tutto questo ci permette di inviare poi comunicazioni personalizzate facendo partire la campagna che illustri i vantaggi dei servizi offerti dall’azienda, con relativa infografica ed eventuali ripetizioni per coloro che non hanno aperto la prima comunicazione.
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